解讀全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī)
發(fā)布日期：2018-08-20 08:02:18 來源： 舜網(wǎng)-濟(jì)南時報(bào)
工作人員接聽熱線 12345市民服務(wù)熱線供圖
在《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》公布的第二天，市民張先生專門撥打12345熱線說出了他的感想，“通過立法，建立了強(qiáng)有力的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，對那些不重視群眾呼聲，辦理市民訴求不作為、慢作為、推諉扯皮的單位和個人進(jìn)行問責(zé)。作為市民，以后撥打熱線反映問題再得不到回復(fù)和解決，我們就有了維護(hù)自己權(quán)益的法律武器。”
上述條例涵蓋了立法宗旨、適用范圍、工作原則、職責(zé)分工、來電人的權(quán)利義務(wù)、受理辦理、督辦考核、監(jiān)督監(jiān)察、法律責(zé)任等內(nèi)容，涉及熱線工作的方方面面。作為全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī)，條例的問世也為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。
來電人享有知情權(quán)、回復(fù)權(quán)等五項(xiàng)權(quán)利
對來電人權(quán)利義務(wù)的明確，是這一條例的亮點(diǎn)之一。為切實(shí)保障來電人的權(quán)利，上述條例規(guī)定了來電人享有五項(xiàng)權(quán)利，分別是：提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等熱線事項(xiàng)，對熱線事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果享有知情權(quán)，對辦理情況享有回復(fù)權(quán)，對個人信息享有被保密權(quán)，對不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報(bào)權(quán)。同時，還規(guī)定了來電人的義務(wù)，包括：對反映問題的真實(shí)性負(fù)責(zé)，維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實(shí)，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務(wù)。
引人關(guān)注的是，對來電人集中反映、反復(fù)反映的重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，上述條例也規(guī)定了多項(xiàng)解決方案。針對熱線事項(xiàng)辦理不及時、落實(shí)不到位、職責(zé)不明確等問題，層層壓實(shí)責(zé)任，保證從三個層面上落實(shí)和解決問題：對來電人集中反映、反復(fù)反映的熱線事項(xiàng)，規(guī)定承辦單位應(yīng)當(dāng)專題研究加以解決，以達(dá)到解決同一類情況和問題的目的;對涉及多個承辦單位的熱線事項(xiàng)，規(guī)定由市熱線工作機(jī)構(gòu)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決，確定一個主辦單位辦理，對不能協(xié)調(diào)解決的，由市政府辦公廳組織研究解決;對政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復(fù)反映、久拖不決的，規(guī)定由市人民政府常務(wù)會議研究解決。
若熱線工作考核結(jié)果差承辦單位應(yīng)整改
在熱線考核工作方面，上述條例在明確“熱線考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核和民主評議內(nèi)容”“市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定熱線工作考核辦法，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施”的基礎(chǔ)上，還對熱線考核結(jié)果通報(bào)、問題整改等內(nèi)容作出詳細(xì)規(guī)定：“市熱線工作機(jī)構(gòu)對承辦單位辦理熱線事項(xiàng)情況，應(yīng)當(dāng)依照熱線工作考核辦法規(guī)定，定期進(jìn)行通報(bào)。對熱線工作考核結(jié)果差、回訪滿意度低的承辦單位，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出整改意見;對整改不力的，報(bào)市人民政府研究處理”。
在監(jiān)督監(jiān)察和法律責(zé)任方面，上述條例里規(guī)定，監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。上述條例還規(guī)定，熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有“對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收”“對受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理”“回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假”等六大類情形之一的，將由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
